Gedeeltelijk doeltreffend. Aldus oordeelt de Amsterdamse Rekenkamer over de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte. Maar is het glas nu half vol, half leeg of ergens er tussenin? Dat ligt er maar aan hoe je het bekijkt.De Rekenkamer Metropoolregio Amsterdam (RMA) heeft onlangs een rapport afgescheiden waarin het de afhandeling van klachten onder de loep neemt. Dit betreffen alle klachten die bij de gemeente binnenkomen over onder andere losliggende tegels, boomwortels die de weg versperren, overlast, schier onbegaanbare straten voor bijvoorbeeld rolstoelers, enzovoort. Voorheen gebeurde dit via de Fixi-app, maar sinds september afgelopen jaar is dit ondergebracht bij de Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA). “SIA is sneller, beter en beter voorspelbaar”, beloofde toenmalig wethouder Maarten Miner bij de overgang. Het blijkt dat dit niet nog niet is waargemaakt3.856 meldingenMaar eerst even de feiten. Vorig jaar kwamen er 3.586 meldingen binnen, hetgeen een stijging is met liefst 30 procent ten opzichte van 2019. Er springen drie hoofdcategorieën uit: ‘wegen, verkeer en straatmeubilair’, ‘openbaar groen en water’ en ‘overlast in de openbare ruimte’. Tweederde van de meldingen komt binnen via de website Amsterdam.nl, 17 procent via onder andere meldingen aan de balie en 16 procent komt telefonisch binnen.Ambitieuze doelstellingenHet college van B en W benoemde bij dit project twee ambitieuze doelstellingen. Die zijn dat 70 procent van de melders tevreden is over de afhandeling en dat 90 procent van de meldingen binnen de daarvoor gestelde termijn wordt afgehandeld. Helder: deze doelstellingen zijn niet gehaald. Sinds juni 2020 is 52 procent van de melders tevreden en is 59 procent van de meldingen op tijd afgehandeld. En de gemiddelde afhandeltijd is gestegen van 14,8 dagen in 2018 naar liefst 25,6 dagen in 2020. Binnen Weesp hoor je steeds vaker klachten over de trage afhandeling van dit soort meldingen en hiermee wordt vastgesteld dat dit geen broodje aap is.‘De gemiddelde afhandeltijd is gestegen van 14,8 dagen in 2018 naar liefst 25,6 dagen in 2020’ AfhandeltermijnVoor elk soort melding is bepaald wat de afhandeltermijn is. Voor een volle vuil- of papiercontainer is dat drie werkdagen, voor het verwijderen van een fietswrak is dat drie weken en de rest zit daar tussenin. Voor ‘overlast door personen’ en ‘overlast in de openbare ruimte’ (dit gaat om 19 procent van de meldingen) is deze norm wél gehaald en voor de overige meldingscategorieën ligt de realisatiegraad in 2020 jaar tussen de 59 en 87 procent. Urgente meldingenEr is ook onderscheid gemaakt tussen urgente meldingen en reguliere meldingen. Het lijkt voor zich te spreken dat urgente meldingen een snellere afhandeling krijgen, maar dat is niet het geval. Sterker nog: op zes onderdelen die onder urgentie vallen, is de afhandeling trager., waaronder voor verkeer en straatmeubilair en overlast van dieren. Twaalf uurProbleem hierbij is dat de gemeente op dit punt niet echt lekker meewerkt. Onduidelijk is bijvoorbeeld wat het ambtelijk streven is voor urgente meldingen. “Er wordt gesproken over twaalf uur. Maar het is onduidelijk of men ongeacht tijdstip en dag van de melding de meldingen binnen twaalf uur wil oppakken of binnen twaalf uur wil afhandelen. Bestuurlijk ontbreekt een concrete norm voor het oppakken en afhandelen van urgente meldingen.” In totaal waren er vorig jaar overigens 42 soorten urgente meldingen, variërend van gladheid door olie op de weg tot geluidoverlast. HorecaHelder is ook de constatering dat meldingen over overlast door horeca verre van serieus worden genomen. “Voor het opvolgen van meldingen over horeca heeft de burgemeester aangegeven dat het niet haalbaar is om toezichthouders alle dagen van week, dag en nacht paraat te houden. Dit zou ten koste gaan van de inzet van andere toezichtmaatregelen en daarmee met de effectiviteit van het toezicht”, legt de Rekenkamer een vinger op een zere plek. Communicatie loopt ook niet lekkerOm het beeld nog wat somberder te maken geldt tevens dat de communicatie met de burgers niet altijd even lekker loopt. En: “Tot slot is de transitie nog niet volledig gerealiseerd, waardoor de afhandeling van meldingen minder doeltreffend of doelmatig verloopt. Zo vallen BOA’s nog onder een andere veiligheidsregio en voor de afhandeling van meldingen over de overlast van ratten, openbare verlichting en huisafval wordt volgens andere procedures gewerkt dan in Amsterdam.”Randvoorwaarden in ordeConclusie is dat in elk geval op het gebied van de afhandeling het glas half leeg is en misschien zelfs nog wel leger. De afhandeling is namelijk cruciaal voor het welbevinden van de inwoners. Maar waar verdient de gemeente dan het predicaat ‘gedeeltelijk doeltreffend’? Volgens het rapport op het gegeven dat de randvoorwaarden in orde zijn om er het beste van te maken.AanbevelingenHoe dan ook doet de Rekenkamer twee aanbevelingen om het proces te verbeteren. De eerste is bestuurlijk duidelijkheid scheppen en dat kan door de gemeenteraad meer te betrekken bij het proces, onder andere door heldere kaders vast te stellen, en ook moeten de controlemogelijkheden door de raad beter. De tweede aanbeveling luidt ‘Pak structurele problemen structureel aan.’ Met beide aanbevelingen belooft het college aan de slag te gaan…
Bron: De Scheveninger